ALBUSノート

Vol.5 ささいなこと、質問してください。

カスタマーサポートチームの想い

「ALBUS」ユーザーのみなさん、こんにちは。ALBUSの藤井です。

前回の記事『家族の思い出を「しまっていく」のが楽しい』では、ALBUSチームメンバーのALBUSとの使い方をご紹介しましたが、今回は、ALBUSでカスタマーサポートを担当する菅野と遠藤に話を聞きました。

ALBUSのようなオンラインのサービスにとって、ユーザーさんにいちばん近いところにいるのがふたり。

ふたりが「お客様とのやりとり、とっても楽しいんです!」と話すその理由を聞きました。

「お問い合わせ」の先にわたしたちがいます

藤井 まずは自己紹介をお願いします。

菅野 菅野(かんの)です。わたしは広告制作の会社に6年ほどいて、都内の区役所で働いたのち、IT企業で総務をしていました。

遠藤 遠藤です。空港や企業の受付など、ずっと接客業をしてきました。

ALBUS カスタマーサポート(左から 菅野・遠藤)

藤井 カスタマーサポートは、ふたりで担当してくれていますよね。簡単に、お仕事の紹介をお願いします。

遠藤 はい。ALBUSアプリ内にある「お問い合わせ」機能経由でくるユーザーさんからの質問にお答えすること、そして、その内容を社内で共有し、一緒に解決するのが主なお仕事です。

藤井 何を使いにくいと感じているか。どこで詰まってしまうかなど、ユーザーさんの生の声を日々キャッチして、デザイナーやエンジニアと一緒に、「じゃあどうしたらもっと使いやすくなるか」を考えてくれますよね。いつも頼もしく思っています。

とびきりうれしい「これで続けられます!」

藤井 ユーザーさんとやりとりをする上で、気をつけていることはありますか?

遠藤 お問い合わせをされている時点で、ユーザーさんにはなにか「わからないこと」があるんだと思うんです。そんな状況で新しい情報をいくつもお伝えしてしまうとより理解が難しくなるので、ユーザーさんがお使いの言葉でお返事するようにしています。

藤井 どういうことでしょうか?

遠藤 たとえば、スマホの画面を指の腹でたたくことを「タップ」という方と「押す」という方がいらっしゃいますが、どっちであっても、お返事の際は同じ言葉で返します。他にも写真と一緒に届く、月が入ったカードを社内では「マンスリーカード」というんですけど、それもユーザーさんに合わせて「数字のカード」と言ったりしますね。

藤井 ああー。なるほど。

菅野 できるだけ状況を想像することも心がけています。「写真がちゃんと注文できているか不安です」とお問い合わせがあった場合、「注文は無事に完了しているので安心してください」がいいのか、「注文履歴の見方」をお伝えするのがいいのか、あるいは「お子様の顔が切れない調整(切り抜き)の方法」をご説明をするのか。文面から想像して、対応を決めていきます。

藤井 わからないことがあっても気軽に相談してもらえれば、サポートが可能性を探りながら一緒に解決できるということですね。

菅野 だから、専門用語がわからなかったり、これってどう説明したらいいんだろうってことについても、安心してお問い合わせいただければと思っています。

藤井 この記事を読んで、気軽なお問い合わせが増えるといいですね。ちなみにこれまでで、特に印象に残っているやりとりはありますか?

遠藤 問題を解決できたユーザーさんから「これでALBUSを続けられます! ありがとうございます!」と言ってもらえたときはうれしかったですね。みんなで喜びました。

菅野 質問に「いつも楽しく使っています」とか「娘も毎度たのしみに待っています」なんて書いてくださる方がいて、そういうのを見ると、ALBUSが生活に根付いているのを感じてうれしくなりますね。

遠藤 あと、絵文字や顔文字が……。

菅野 わかる!

藤井 え?(笑)

遠藤 「ありがとうございます😭」みたいな感じで、絵文字を付けてくお返事くださるユーザーさんもいて、お気持ちが伝わってきてうれしいです。

ささいな質問、大歓迎です!

藤井 どういうとき、やりがいを感じますか?

菅野 ユーザーさんのお困り事を解決できたときはすごくうれしいです。また、私たちが社内にお問い合わせ内容を共有することでALBUSの機能が増えたり、使いやすくなったりすることがあるので、それもすごくやりがいがあります。

藤井 同じ質問に何度も答えるなんてことも、多いんじゃないですか?

菅野 あります。同じ事を聞かれるのは、その機能がわかりにくい証拠でもありますよね。どんな些細なお問い合わせでも、「そこでつまづいてしまった人がいる」という情報を得られます。それが大事なんです。実際、機能を改善した結果お問い合わせがなくなることも多いです。

藤井 今日の話を聞いて、ふたりが想像以上にこの仕事をたのしんでくれているのが伝わってきました。

遠藤 何よりわたしたちがいちばん避けたいのは、お困り事や疑問があるのにそれを解決出来ず、ユーザーさんがアルバムを作れなくなってしまうことです。

菅野 お問い合わせのやりとりはとっても楽しいので、「こんなこと聞いていいのかな?」と遠慮せずお気軽にぜひ!という気持ちです。

役割は違っても、ふたりがALBUSチームの一員として、一緒にいいサービスを作ろうとしてくれていること、そして、それにやりがいを感じていることを改めて実感したインタビューでした。

お問い合わせ内容は社内で共有し、新機能開発にも役立てています。ほんとに、お気軽にどうぞ。

ALBUSノートでは引き続き、「ALBUS」のたのしい使い方やサービスづくりに込めた想いなどを発信していきます。

ROLLCAKE株式会社 藤井幹大

STAFF / ライティング・編集:今井雄紀(ツドイ) / 撮影:岡田裕介(ROLLCAKE)

サポーターのみなさん。ALBUSの藤井です。今回はサポートの2人から話を聞きました。本音なんですが、建前に見えないか心配です。
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