ささいなこと質問してください。

ALBUSをご利用いただくなかで、疑問やお困りごとはありませんか？

今回は、みなさんがそうした状況になったときに、アルバムづくりをサポートする菅野と遠藤をご紹介します。

「ささいな質問、大歓迎です！」と話す2人に、日々のお問い合わせでのやりとりの様子を聞いてみました。聞き手は、ALBUSの藤井です。

今回は、みなさんがそうした状況になったときに、アルバムづくりをサポートする菅野と遠藤をご紹介します。

「ささいな質問、大歓迎です！」と話す2人に、日々のお問い合わせでのやりとりの様子を聞いてみました。

「お問い合わせ」の先にわたしたちがいます

──まずは自己紹介をお願いします。

菅野：菅野（かんの）です。わたしは広告制作の会社に6年ほどいて、都内の区役所で働いたのち、IT企業で総務をしていました。

遠藤：遠藤です。空港や企業の受付など、ずっと接客業をしてきました。

──カスタマーサポートは、ふたりで担当してくれていますよね。簡単に、お仕事の紹介をお願いします。

遠藤：はい。ALBUSアプリ内にある「お問い合わせ」機能経由でくるユーザーさんからの質問にお答えすること、そして、その内容を社内で共有し、一緒に解決するのが主なお仕事です。

──ユーザーさんが何を使いにくいと感じているか。どこで詰まってしまうかなど、ユーザーさんの生の声を日々キャッチして、デザイナーやエンジニアと一緒に、「じゃあどうしたらもっと使いやすくなるか」を考えてくれますよね。

とびきりうれしい「これで続けられます！」

──ユーザーさんとやりとりをする上で、気をつけていることはありますか？

遠藤：お問い合わせをされている時点で、ユーザーさんにはなにか「わからないこと」があるんだと思うんです。そんな状況で新しい情報をいくつもお伝えしてしまうとより理解が難しくなるので、ユーザーさんがお使いの言葉でお返事するようにしています。

──どういうことでしょうか？

遠藤：たとえば、スマホの画面を指の腹でたたくことを「タップ」という方と「押す」という方がいらっしゃいますが、どっちであっても、お返事の際は同じ言葉で返します。他にも写真と一緒に届く、月が入ったカードを社内では「マンスリーカード」というんですけど、それもユーザーさんに合わせて「数字のカード」と言ったりしますね。

──ああー。なるほど。

菅野：できるだけ状況を想像することも心がけています。「写真がちゃんと注文できているか不安です」とお問い合わせがあった場合、「注文は無事に完了しているので安心してください」がいいのか、「注文履歴の見方」をお伝えするのがいいのか、あるいは「お子様の顔が切れない調整（切り抜き）の方法」をご説明をするのか。文面から想像して、対応を決めていきます。

──わからないことがあっても気軽に相談してもらえれば、サポートが可能性を探りながら一緒に解決できるということですね。

菅野：だから、専門用語がわからなかったり、これってどう説明したらいいんだろうってことについても、安心してお問い合わせいただければと思っています。

──この記事を読んで、気軽なお問い合わせが増えるといいですね。ちなみにこれまでで、特に印象に残っているやりとりはありますか？

遠藤：問題を解決できたユーザーさんから「これでALBUSを続けられます！　ありがとうございます！」と言ってもらえたときはうれしかったですね。みんなで喜びました。

菅野：質問に「いつも楽しく使っています」とか「娘も毎度たのしみに待っています」なんて書いてくださる方がいて、そういうのを見ると、ALBUSが生活に根付いているのを感じてうれしくなりますね。

遠藤：あと、絵文字や顔文字が……。

菅野：わかる！

──え？（笑）

遠藤：「ありがとうございます😭」みたいな感じで、絵文字を付けてくお返事くださるユーザーさんもいて、お気持ちが伝わってきてうれしいです。